Platforma sama ne uskladi marketinga, prodaje, podpore in IT. CRM Performance zato obravnava celoten ekosistem: ljudi, procese, podatke in način upravljanja.
Platforma je le del sistema
CRM je lahko tehnično uveden, njegove možnosti pa ostajajo premalo uporabljene. Razlog je lahko v kakovosti podatkov, neusklajenih procesih, nejasnih odgovornostih ali odsotnosti skupnega modela odnosa s kupcem.
Pred novo naložbo je zato smiselno preveriti, kje nastaja vrzel med zmogljivostjo sistema in njegovo vsakodnevno uporabo. Menjava tehnologije ni vedno prvi ukrep.
Najprej skupen način dela
Marketing, prodaja in podpora potrebujejo dogovor o ključnih korakih življenjskega cikla, podatkih, ki jih izmenjujejo, in merilih uspeha. IT in implementacijski partnerji potrebujejo jasne poslovne prioritete.
Naš pristop opredeli, kdo je odgovoren za posamezen proces, kdo odloča o spremembah in kako se spremlja uporaba. Tako razvojni načrt dobi poslovni kontekst.
Štiri faze CRM Performance
CRM Audit pregleda uporabo, procese, podatke in ovire. CRM Blueprint določi ciljni operativni model, KPI-je in razvojni načrt. CRM Enablement poveže poslovne ekipe ter implementacijske partnerje pri uvedbi. CRM Optimization spremlja uporabo in nadaljnje izboljšave.
Vloga Renderspace je odvisna od dogovorjenega obsega. Pri poslovni prenovi usklajujemo cilje in izvedbo; tehnične posege razmejimo z naročnikovim IT in partnerji.
Merila, ki pomagajo ukrepati
Poleg aktivnosti v sistemu spremljamo kakovost podatkov, izvedbo ključnih procesov, odzivnost in rezultate v odnosu s kupcem. Izbrane kazalnike povežemo s prioritetami podjetja, na primer z zadržanjem ali dodatno prodajo.
CRM tako postane uporaben del Customer Value Engine: povezanega pristopa, ki združuje razumevanje kupca, upravljanje odnosa in razvoj njegove vrednosti.